カスタマーサクセスとは？何をする？分かりやすく紹介
Takahiro Sonoyama
近年、プロダクトの良さを評価する指標も少しずつ変わってきています。
以前は、営業や広告によって顧客に刺さり、より多くの売上を獲得できることが大切でした。
しかし、現在では「プロダクトの継続率」が大切になってきています。
継続率を高め、LTV（顧客生涯価値）をより大きくする必要があるのです。
その際に、大切なことが「カスタマーサクセス」という概念になります。
カスタマーサクセスを通して、顧客の成功をサポートすることでLTVを高めることができるようになってきます。
今回は、カスタマーサクセスとは何をするのか？分かりやすく紹介していきます。
カスタマーサクセスとは何をするのか？
まずはカスタマーサクセスとは何をするのか？について、紹介します。
カスタマーサクセスを端的に説明すると、以下になります。
カスタマーサクセスとは何をするのか？
カスタマーサクセスとは、「能動的に」お客様のサポートをすることで顧客の成功を助けることを指す。
顧客がプロダクトやブランドへの価値を感じ、ファンになってくれるように接していく
カスタマーサクセスは、いわゆる「カスタマーサポート」とは違い、「能動的に」顧客へのアプローチを行う概念になってきます。
従来、カスタマーサポートと言えば、コールセンターなどに電話をかけてサポートを受けるものでした。
しかし、「そもそも使い方が分からない」「このプロダクトで何ができるか分からない」という根本的な理由で、プロダクトを解約する人もいるはずです。
そして、そういったお客様はいつの間にか不満がたまり、クレームも言わずに去っていくものになります。
カスタマーサクセスは、「このプロダクトを使うことで、どういった成功を得られるのか」という観点から、自発的にお客様と関係を持ち、「よりたくさん使ってもらう」ための働きかけをするものです。
待っているのではなく、こちらから攻めるサポートのようなイメージですね。
カスタマーサクセスは「感動のサポート」である
プロダクトの価値を決める大きな要素に顧客サポートがあります。
その顧客サポートは、従来のイメージでは「疑問が生まれたら顧客から問い合わせる」ものでした。
しかし、カスタマーサクセスという概念になると、「サポート側から積極的にお客様にアクションをかける」ことが大切になります。
カスタマーサクセスという手法は増えてきていますが、そこまでしっかりとサポートできる事業者は少ない傾向にあります。
事業者側から、顧客へ積極的に連絡ができるサポートは、以下の点で優れています。
カスタマーサクセスで差別化できる
①他社でカスタマーサクセスを行っていることが少ないため、それだけで優位性がある
②お客様と接点を多く持つため、顧客理解が高まる
カスタマーサクセスは、顧客との接点を増やしてより顧客理解が深まります。
そして、例えばお客様側からの問い合わせがあった際にも、的確にサポートを行うことができるのです。
カスタマーサクセスは「お客様を感動させる」サポートであり、そこで差別化ができるものになっています。
何千人とお客様がいる中でも、「その一回一回」を大切にすることができれば、カスタマーサクセスとしての価値を高めることに繋がるでしょう。
カスタマーサクセスは外注できるのか？
カスタマーサクセスは、内製すべきか？外注すべきか？という議論も、最近は活発になっています。
カスタマーサクセスは外注しても良いものなのでしょうか？
結論、カスタマーサクセスは外注化しても問題ありません。
ただ、Alfansの視点から考えると「お客様がどの部分にリソースを大きく割きたいのか」を慎重に見極めてから提案するようにしています。
そもそも、手が足りていない企業であれば、カスタマーサクセスにまで手が回らないという企業が多くなります。
新規営業で多数の顧客を獲得しても、サポートに手が回らずに、同じ数の顧客が流出するケースがあるほどです。
もし、新規営業に価値基準を置いているのであれば、リソースを新規営業に多く配置して、カスタマーサクセスは外注しても良いでしょう。
しかし、新規営業よりも、長期目線でのLTVに目を向けるのであれば、例えば新規営業は外注化して、カスタマーサクセスは内製化するという形でも良いと思います。
これは、お客様の営業チームの状況を細かく確認して、どこに力を入れるのかをしっかりと議論して決めるべきでしょう。
まとめ-カスタマーサクセスでLTVを高めよう-
今回、カスタマーサクセスとは何をするのか？という点について、Alfans視点で紹介していきました。
Alfansの目線にはなりましたが、カスタマーサクセスはお客様を感動させ、お客様がよりプロダクトを使ってくれるために「能動的に」アクションをかけていくことになります。
そして、プロダクトを使ってもらう機会を増やし続けることが大切になってきますね。
Alfansでは、新規のテレアポ営業代行の他にも、カスタマーサクセスのサービスもご提案しています。
詳しくは、トップページを御覧ください！