クライアントコミュニケーションのコツと大切なマインドを紹介

特にBtoBでサービスを展開する企業において、クライアントとのコミュニケーションはとても大切になります。

クライアントワークとも表現される、顧客とのやり取りですが、クライアントとのコミュニケーションがうまくいっていないと、サービスの継続率は落ちてしまいます。

現在、どのサービスにおいても重要な視点となっている概念に「LTV」があります。

LTVとは、顧客生涯価値であり顧客が自社と取引を始めてから、関係が終了するまでにトータルで得られる利益を指します。

クライアントとのコミュニケーションがうまくいっていると、継続率が高まり、結果的にLTVが上昇していくのです。

今回は、クライアントとのコミュニケーションのコツについて、Alfansの見解を紹介します。

主に大口の取引を中心とするAlfansでは、継続率を高めるためにどのようなコミュニケーションを行っているのかをお話します。

クライアントとのコミュニケーションのコツとは？

早速、クライアントとのコミュニケーションについて、コツを紹介していきます。

クライアントとのコミュニケーションにおいて、大切な要素をまとめると以下になります。

【お客様とのコミュニケーションを最適化するコツ】
①クライアントの事業に興味を持ち、分からないことは素直に聞く
②毎回、スタート地点とゴール地点で相互の認識をすり合わせる
③期待値をすり合わせる

一般的なコミュニケーションは必須ですが、上記がAlfans流の大切な要素です。

もちろん、素早いレスポンスだったり、最低限のビジネスマナーを守ることは大切になりますが、それよりも少し上流の概念となっています。

それでは、それぞれの項目について解説します。

クライアントの事業に興味を持ち、素直になる

まずは、非常に大切な要素として「クライアントのサービスに興味を持つこと」です。

そして、クライアントに反発せず、素直な気持ちで接することが大切になります。

みなさんもサービスを展開していたら気持ちが分かるかもしれませんが、興味を持ってもらうと純粋に嬉しい気持ちになるはずです。

クライアントとは、お客様とサポーターという立ち位置ではありますが、どんな人にも興味を持ってもらうと嬉しいものです。

そして、そのサービスを一緒に良くしていこうという気持ちを感じられると、今後もずっと一緒にやっていきたいという気持ちになります。

まず、最低限として、自分のサービスに興味を持ってもらえる人に、サポートをお願いしたいと考えます。

そのため、クライアントの事業にしっかりと興味を持ち、クライアントのサービスを成功させる気持ちを忘れてはいけません。

その上で、「素直にお客様と接する」ことが大切です。

例えば、分からないことがあった際に、お客様との関係を悪くしないために深くヒアリングしない人がいます。

しかし、それは間違いです。

もちろん、最低限調べる必要はありますが、クライアントの意見をすり合わせる上で、きちんと疑問を解消する必要があります。

自分自身にこだわりを持つよりも、まずはクライアント目線で疑問を素直に聞いてあげることが大切です。

クライアント側の視点にしても、「そういった疑問があるのか」と気付きもあるはずなので、素直な気持ちで接することを忘れないようにしたいですね。

プロジェクトのスタートとゴールをすり合わせる

クライアントとのコミュニケーションにおいて、とても大切な概念が「現状と目的、つまりスタートとゴールのすり合わせ」が大切です。

スタート（現状）：今はどういった状況で、どのような課題があるのか。進捗率はどれくらいなのか
ゴール（目標）：このプロジェクトの目標や目的はなにか

上記がしっかりと擦り合わされていないと、クライアントコミュニケーションはうまくいきません。

現在の状況は、どうなっているのか？

クライアントが正しく理解できているでしょうか。

業界の状況やチームの状況、集客の難易度などをクライアントが過大評価している場合だったり、プロジェクトの進捗率を勘違いしているケースがあります。

よく目標を明確にするという話はありますが、ゴールだけが認識一致していても、クライアントとコミュニケーションがうまくいかないケースがあるのです。

とにかく期待値を合わせる

例えば、営業代行においては、「来週までのクライアントの目標アポイント数が20件」だとします。

上記が目標です。

仮に、現状アポイントが0件だとしましょう。この状態で、クライアントから「今からアポイントを20個取れない？」とお願いされる場合、かなり厳しい数字のはずです。

この時、「今の状況からすると、アポイント数20件は実現可能な目標ではない」と伝える必要があります。

ただ、スタート地点がうまく認識合わせできていないと、クライアントから「いや、この数字は簡単だよ」と意見をもらってしまうのです。

スタートの時点で、「このアポイント数を達成する場合は、これくらいの難易度で、これくらいの時間がかかる」と伝えてあれば、クライアントとの認識齟齬が生まれにくくなります。

クライアントの現状、目標を適切に理解させるコミュニケーションを行うことが大切になるのです。

まとめ-クライアントと何度も現在地と目標をすり合わせる-

もし、継続的に支援するタイプのサービスを展開している場合、お客様との「現在地と目標」をしっかりと認識合わせする必要があります。

現在地だけがすり合わせられていても、目標だけがすり合わせられていても、クライアントとの認識ズレが発生します。

今の状況はどうなのか。そして、想像する未来はどうなのか。

上記をしっかりと認識合わせすることで、期待値調整が初めて可能になるのです。

何度もクライアントとやり取りすること。目標を語り合うことを大切にしたいですね。