プロジェクトマネジメントで期待値を合わせることの重要性

Alfansが大事にしている事は何?と聞かれたら間違いなくこの言葉となります。
そして、期待値を合わせるスキル（ここではあえてスキルと呼ぶ）を身につける事で仕事だけでなく、プライベートも必ず充実することを約束します。

ある二人がいるとします。

・和食が食べたいパートナーに何も聞かずに洋食屋に連れて行く
・ミッキーマウスが大好きな人に何も聞かずにUSJに連れて行く
・和菓子が好きな人に洋菓子のお土産を渡す

これらの事例は期待値が合っているとは言えません。

ただきっとこれらの場面では
大きな揉め事になることはないでしょう。

ただ、毎回毎回このようのすれ違いが起こり、すれ違いを避けるための密なコミュニケーション（お互いを知ろうとする活動）が無い場合はどうでしょうか。

きっと二人の関係性が良くなることはないでしょう。

それでは、ビジネスではどうでしょうか。

プライベートよりもっとドライな判断がされます。

クレームをいただく、継続の契約をいただけない、場合によっては損害賠償といったようなケースもあります。
ビジネスの世界では日々外部環境、内部環境がどんどん変わっていきます。

スタート時点で決めていたことが、クライアントの状況により変化をさせないと受け入れられないといったこともあるでしょう。

またどんなスタートをするかさえもしっかり決めていないまま走り出すと、前述の二人のような行き違いがビジネスでも発生します。

期待値を合わせることがプロジェクトを成功に導く

「期待値を合わせる」事をしないとビジネスではうまくいかない。
ではどんなポイントで期待値を合わせることが必要なのか10つの視点でまとめてみます。

透明性と正直さ

クライアントとの期待値を一致させるには、正直で透明性のあるコミュニケーションが不可欠です。商品やサービスに関する情報を明確に提供し、期待値を誤解なく伝えることが重要です。数値や図を用いながら細かいレベルで認識合わせをする必要があります。自分の言ったキーワードの言葉の定義さえも相手が同じ認識をしているかはわかりません。

クライアントのニーズを理解する

クライアントのニーズを理解し、それに対応するために努力し続けることが、期待値を満たす第一歩です。アンケートやフィードバックを通じてクライアントの声に耳を傾け、サービスや商品を改善しましょう。独りよがりの押し付けの製品、サービスは必ずなくなります。

一貫性の維持

一貫性のある品質とサービスを提供することは、クライアントの期待値を満たすために欠かせません。ブランドの価値観や品質基準を守り、一貫性を保つことが大切です。その為には指標を提示することが大切です。その指標は会話のスタートラインとなります。指標が正しい正しくないというよりも、指標をおくことで正しい指標は何かという議論のスタートが可能となります。

適切な期待値の設定

過度な期待値を抱かせることなく、現実的で適切な期待値を設定することが重要です。過剰な期待値はクライアントを失望させる原因になります。クライアントの為に無理して出来もしないことをお伝えしたことが、結局は期待に添えず、クライアントの期待を裏切ることになります。

迅速な対応とサポート

クライアントからの問い合わせや苦情に素早く対応することは、期待値を合わせるために必須です。迅速な対応はクライアント満足度を高めます。100点の答えを出す必要はありません、スピード最優先でまずは事実を確認し、それが元々合意していた期待値と比べてどうだったのかの検証をします。

革新と改善

常に革新し、改善を続けることがクライアントの期待値を満たす鍵です。市場の変化に合わせて進化し、常に競争力を維持しましょう。昨日の期待値が今日も同じ期待値という保証はありません。常にクライアントの期待値を確認し、合意し、走り続けながらも期待値を常に確認していきましょう。

感謝と認識

クライアントに感謝の気持ちを示し、彼らの存在を認識することは、長期的なクライアント関係を構築する上で不可欠です。感謝の意を示すことでクライアントの期待値に応えます。ただのクライアントでなく、同じゴールに向かうパートナーとしてお互いをリスペクトできる関係構築が必要です。

柔軟性と対応力

クライアントの異なる要求やニーズに対して柔軟に対応することが、期待値を満たす上で重要です。柔軟性を持って対応することで、クライアントの期待に応えられます。それには時としてクライアントのためであれば、言い難いこともお伝えし、双方のゴールに向かって再出発や一旦仕切り直すということもありえます。

教育と情報提供

クライアントに商品やサービスに関する情報を提供し、教育することは、期待値を合わせる上で効果的です。クライアントが製品やサービスを理解することで、期待値を合わせやすくなると共に他社と自社を比較した場合の圧倒的な自社の価値向上ができます。

コミュニティの構築

クライアント同士や企業とクライアントの間でコミュニティを構築することが、クライアントの期待値を満たすのに役立ちます。相互のつながりや情報共有は、期待値の一致を支援します。発注者と受注者という関係でなく、共に目的を創り上げるパートナーとして歩むことができれば志を共にする同士になることができます。

まとめ

どんなプロジェクトにおいても、正しく期待値を合わせることが重要になってきます。

期待値をコントロールすることで、大小どんなプロジェクトでもクライアントのニーズにあったサービスを提供でき、関係の維持が期待できるでしょう。

みなさんのビジネスに役立っていれば幸いです。

期待値を正しく合わせるコミュニケーションを意識し、日々のビジネスに取り組んでいきたいですね！