テレアポのコツ！取れる人・取れない人の差はどんなところにある？

テレアポでアポを取れる人にはどんな特徴があるのでしょうか？

今回は社員のテレアポ営業の教育・育成に力を入れている株式会社Alfansの経験談を紹介します。

営業では、以下のポイントで「アポを取れる人」「アポを取れない人」の差が出てきます。

• 声の特徴
• 基本的なマナー
• クロージングのタイミング
• ヒアリングの引き出し方

これらのポイントをもとに、取れる人・取れない人の差はどこにあるのかを探っていきます。

声の特徴

テレアポで「アポを取れる人」の特徴として、まずは声が大切です。

声の良し悪しはいろいろな意見がありますが、Alfansでは大きく分けて２つあります。

テレアポで取れる人の特徴①笑顔の声を意識する

１つ目は「笑顔の声」を表現できるかどうか？です。

テレアポでやってしまいがちな失敗例として、淡々とスクリプトを読むことが挙げられます。

淡々とトークスクリプトを読むテレアポは、聞き手にもそれが伝わってしまうため、高い確率でアポが取れません。

笑顔の声は、要するに楽しそうに話すということです。

テレアポは辛い仕事で、やっているうちにトーンダウンしてしまいます。

経験則として、そういった状況ではアポが取れません。

その反面で、「この人の話なんか楽しそうだな」という雰囲気で話されていると、「この商品は面白そうだな」と感じてしまいます。

相手に笑顔は見えなくても自分が笑顔で話すことが大切です。

テレアポで取れる人の特徴②トーンを保つ

２つ目は「落ち着いたトーン」です。

緊張して早口になってしまうと、商品に自信がないのか？という心理が働きます。

下手に出すぎる雰囲気が出てしまうため、おすすめしません。

商品のの紹介や、お役に立つという観点でいる営業マンは、自分たちの商品に自信を持った声が必要なのです。

笑顔の声も同様ですが、いきなりできるものではありません。

基本的に、「意識的に作る」ことが大切になってきます。

テレアポは単調な作業で、ふと気を抜くと淡々とした話し方になってしまいます。

トーンを保ちつつ、相手が楽しそうに返してくれた反応を見逃さないようにしましょう。

ポイントは友達と話すようなイメージ

ここで、分かりやすい例があります。

テレアポは仕事ではありますが、アポのときは「友達に話すような声」で行いましょう。

笑顔の声やトーンを落ち着かせるというテクニックを、最も端的に表すには「友達とのトーク」をイメージすること。

会話は盛り上がるとき、盛り下がるときがあるじゃないですか。

盛り上がる時は、相手も楽しい雰囲気になります。

ビジネスでも同じで、盛り上がっているときは、担当者の方も興味があったり、何かしら理由があるはず。

盛り上がってきたときは、オーバーリアクションをするなど、抑揚をつけつつ話したいですね。

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基本的なマナー

続いては、基本的なマナーを大切にしているということです。

テレアポにおける基本マナーは大きく分けて３つあります。

まず１つ目は「お時間頂くことへの感謝」というリスペクトの気持ちを持つこと。

２つ目はできるだけシンプルに簡潔に、最初に結論を伝えることです。

大前提として相手の時間を頂いて電話をしています。

そういった意識がマナーに繋がると思っています。

興味があるかないか？も伝えつつ、完全に興味がなさそうであれば、切り上げても大丈夫です。

前置きだけ長くなって無駄に相手の時間を取ることになるので、精査が必要です。

３つ目は、下手（したて）に出ないこと。

営業先として決めた企業様に対して電話をかけているので、お役に立てるという自信を持ってかけることです。

下手に「合うかもしれませんね」「ちょっと資料だけでも」などは失礼にあたります。

だからこそ「お役に立てると思います」という自信を体現し、具体的に伝えていく必要があるなと思います。

基本的なマナーについては、以上の３つですね。

結論に早くたどり着くためのトークスクリプト

話し始めの説明から結論に早くたどり着くために、トークスクリプトは組んでおくべきものでしょうか？

結論は、組んでおくべきものになります。

テレアポのトークスクリプトでは、PREP法を基本型にしましょう。

■PREP法のトークスクリプト
結論(Point)、理由(Reason)、例(Example)、最後にまた結論(Point)。

「この会話は何のためにしてるのか」という結論を念頭に置くと、初心者の方でも作ることができます。

それでは、テレアポのPREP型のトークスクリプトを流れで紹介します。

・結論（POINT）→打ち合わせのお時間が頂きたいです
・理由（REASON）→なぜなら、こういう理由で役立てるからです
・例（EXAMPLE）→こういった事例があり、こんな結果が出ています。
・結論（POINT）→これらを踏まえて、この商材に興味があれば打ち合わせの時間をください

上記が、営業トークで最もシンプルな基本的な型になります。

また、話し方として、営業テクニックの一つに「イエス取り」という手法もありますので、以下のコラムもご覧ください。

クロージングのタイミング

次はクロージングについてです。

営業経験者であれば、最も重要視するポイントではないかと思います。

クロージングで大切なポイントとして「相手へのメリット」を伝えることが挙げられます。

以下の２つのパターンで、成功率が高いのはどちらでしょうか？

例えば、ホームページ制作の営業の場合
・私たちの商材の説明をするので来週の日曜日お時間いかがでしょうか？
・御社のホームページの閲覧数やアナリティクスからの分析資料をまとめて当日お見せします

上記では、「分析資料にまとめて当日お見せします」という方が、成功率が高いです。

分析業務は、一般的にはお金を払って依頼するものです。

それを無料で受けられるなら、相手としては得ですよね。

この他、以下のようなクロージングも有効です。

・売上アップのためのシミュレーションをこちらで用意しておきます
・競合他社のアクセス状況などを比較したデータを一覧にしてお出しします

基本、相手にメリットがあれば、どんなものでも試してみましょう。

「聞いてみたいな」という価値を最後に提案することが、クロージングでは非常に重要です。

あとはクロージング前にネガティブな要素が出てきたら、それを解決する提案をします。

例えば、ホームページ制作営業の場合であれば、ホームページのビュー数が少ないとか、流入が少ないという話が先に出ていたとします。

その場合は、そこからヒアリングして「こういう資料があったら興味持ってくださいますか？」のように、相手の興味に合わせてクロージングすることが大切です。

クロージングは勢いが大切

これは人によっても営業スタンスは違いますが、「この商談に出てもらうのが当たり前」というトーンで積極的に攻めることが大切。

「絶対お役立ちできるので、例えば来週の火曜とか水曜っていかがですか？」などが良いです。

基本、断られる前提で話をしてしまいがちですが、行く前提で話しましょう。

先ほど、資料を作成するという話をしましたが、「2択の話術」も大切です。

２択とは、「資料はページビュー数の資料と営業代行の十社の資料だとどっちの方が興味ありますか？」というような話し方です。

商談設定ありきで、どちらかを選ばせるのです。

商談をするのは当たり前で、あとは内容を詰めていくことにシフトする。

また、「現地での商談が良いですか？それともウェブのほうが良いですか？」と商談の方法も基本二択を迫ります。

2択を迫られると、相手はどちらかを選んでしまうという心理術があるのです。

ヒアリングの引き出し方

営業におけるヒアリングには、一つのテクニックがあります。

それは「現状・課題・理想」をヒアリングすることです。

例えば、ホームページ制作営業を例に出します。

・現状→今のページビュー数はどれくらいですか？
・課題→それって、御社的には課題と感じているんですか？
・理想→その数値を5倍にできたらどうですか？

最も大切なのは、課題を語らせ、理想を意識させること。

お客様によっては、現状が分からなかったりします。

それで躓いてしまうと、営業が終わってしまいますので、先に理想から聞いてみるなどもおすすめ。

例えば、ほしいお問い合わせ数が「100件です。」と返ってきたとします。

そこから「過去って実際何件ぐらいだったんですか？」「半年後はどのくらいにしたいですか」「そこのギャップってどんなところを課題に感じてますか」のような流れで聞くことです。

そうすると『なんでここって伸びないんだっけ？』『なんで訪問してくれないんだっけ？』という課題や理想とのギャップを聞き手が認識できます。

その順序で聞くと整理しやすいですね。

本当は一番最初に課題聞きたいところなのですが、わからないことが多いんです。

お話していくうちに、相手の中でも少しずつ課題が整理されていく。

営業としての価値はそこにあると思っています。

まとめ

今回はアポを取れる人・取れない人の差についてお話を聞かせていただきました。

自分の商品に自信を持つこと、先回りして相手の課題を解決できる提案をすることが大切ですね。

そしてどれだけクライアントに価値提供ができるかが鍵になるのだと感じました。

具体的な方法を教えていただいたので、ぜひ皆さんも実践してみてください。

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